2021年如約而至，既帶來(lái)了新年的祝福，也帶來(lái)了第二輪極端寒潮，持續(xù)的低溫冰凍給供水設(shè)施帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

在寒潮來(lái)臨之前，長(zhǎng)江水務(wù)客服中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)熱線96169-2和87877777接聽坐席力量，確保用戶反映的問(wèn)題及時(shí)接收、派單、處置和回訪。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)并綜合人員實(shí)際情況，制定了兩個(gè)排班方案，如受冰凍影響較小則啟動(dòng)A方案，如發(fā)生大范圍維修就啟動(dòng)B方案。

客服中心是清一色的娘子軍，大多員工家中都有老人和小孩需要照顧。方案確定前征求大家的意見時(shí)，所有的工作人員都回復(fù)已經(jīng)做好加班的準(zhǔn)備，沒有任何人提出異議。遇到家中有事，她們都是在電話協(xié)調(diào)好，請(qǐng)求親朋好友或者鄰居幫助解決。上常白班的員工石艷還主動(dòng)申請(qǐng)多上幾個(gè)夜班，減輕三班人員的工作壓力。坐席蔣慶慶說(shuō)自己年輕，主動(dòng)請(qǐng)纓加夜班，但由于連續(xù)的夜班，她口腔潰瘍嚴(yán)重，說(shuō)話都不利索。坐席戴書紅本來(lái)就感冒咳嗽，連續(xù)的電話接聽，咳嗽更加嚴(yán)重。話務(wù)量短暫正常后，領(lǐng)導(dǎo)安排其中一人回去休息，兩個(gè)人互相謙讓，都說(shuō)自己還能堅(jiān)持。坐席花文娟，為了保證自己能有足夠的精力加班，她放棄參加兒子學(xué)校里的親子活動(dòng)。尚在哺乳期的坐席楊秀主動(dòng)提出取消元旦小長(zhǎng)假的休息和正常的哺乳時(shí)間，她還提出，如果夜班人員不夠，她隨時(shí)可以來(lái)上夜班。

在客服中心熱線電話最為繁忙的時(shí)刻，本著盡心盡責(zé)為用戶服務(wù)的精神，所有的坐席工作流程都是無(wú)縫銜接，她們工作節(jié)奏很快，喝水少、吃飯快、走路跑，只為盡量不漏接任何一個(gè)報(bào)修電話。面對(duì)萬(wàn)分焦急的用戶，所有坐席都拿出十二分的耐心去安撫和溝通。為了提高工作效率，減輕維修部門的工作量，坐席盡力在電話里解釋并指導(dǎo)用戶進(jìn)行保溫或化凍操作。“謝謝你小姐姐，真有耐心，么么噠....”、“小姐姐，謝謝你，我請(qǐng)你喝奶茶.....”忙的時(shí)候，大家都說(shuō)一些用戶暖人心的話來(lái)相互鼓勵(lì)。

極寒天氣導(dǎo)致話務(wù)量急劇上升，她們?nèi)耸忠环萁鹕ぷ雍韺?，工作量是平時(shí)的幾倍，大家放棄了休息，白班夜班連班上已經(jīng)成為了最近一段時(shí)期的常態(tài)工作，但這些卻絲毫沒有減弱她們對(duì)待工作的熱情。大家在工作中齊心協(xié)力，互相幫助，勁往一處使，一切只為全市人民的安全用水。

“您好，供水熱線為您服務(wù)....”甜美的聲音通過(guò)無(wú)形的電波傳送到用戶的心里，作為供水人的她們“逆行而上”，坐席臺(tái)的方寸天空，卻因?yàn)樗齻兌`放出不一樣的光彩。時(shí)刻以用戶為中心，堅(jiān)守崗位、全力以赴，展現(xiàn)出供水人特有的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任，為保證廣大市民朋友的生產(chǎn)生活需求，舍小家保大家，全力守好守牢城市的“生命線”。