7月27日，揚州突發(fā)新冠疫情。市民卡公司客服中心作為百姓與公司之間的信息橋梁，為了滿足客戶關于市民卡和“我的揚州APP”相關問題的咨詢需求，在此特殊時刻給市民多一份的安心。按照上級部門要求，第一時間制定了疫情防控工作方案，雖不在一線，卻一直在線，工作人員每天上崗前必須要測量體溫，并按照人數發(fā)放口罩等防疫物資。在服務好群眾的同時，也要保障全體工作人員的健康安全。

　　8月2日，揚州發(fā)布暫時停工停產的通知，全體居民居家隔離，小區(qū)封控、封閉式管理?？头行难杆俨扇〈胧?，啟動“云客服”新模式，以居家辦公方式減少人員接觸，配合市防疫工作安排。針對電話業(yè)務，客服中心與電信公司聯系，對所有坐席辦理呼叫轉移業(yè)務，同時，工作人員通過微信、電話與技術部、移動事業(yè)部多方連線、研判訴情，制定解決方案，盡力滿足用戶需求，解決用戶困難。針對線上業(yè)務，客服中心充分運用技術部門開發(fā)的“市民云基礎平臺系統(tǒng)”，通過此系統(tǒng)可實現居家辦公界面與現場辦公界面一致，確保了居家客服人員迅速進入工作狀態(tài)。目前，客服中心每日保證3名工作人員負責電話答疑，2名工作人員負責線上業(yè)務審核操作，話務與線上業(yè)務系統(tǒng)整體運營平穩(wěn)。工作地點變了，不變的是工作職責，從話務臺到家庭書房，市民卡“96169”熱線7×24小時服務不中斷，服務質量不打折。每日工作結束后，班組長還會對一天的線上業(yè)務情況、來電量、接通率、滿意率進行統(tǒng)計，以便實時調整人員分配。

　　8月11日，根據市疫情防控指揮部要求，揚州市居民在接受核酸檢測前須在“我的揚州APP”內申報填寫實際居住地址。服務正式上線后，電話客服端進線量以及線上審核數據激增，客服中心聞令而動，組織6名職工到崗應對的同時，5名職工仍以“云客服”模式在家辦公，她們根據實際情況迅速更新補充疫情防控類工單的知識庫，擬定熱點問題答復口徑，實時更新、共建共享，提高辦理效率。大家齊上陣，成功保障了上線后激增的服務需求。

　　自8月2日客服中心啟動“云客服”新模式以來，截至9月2日晚，線上業(yè)務總計辦理22000余條，96169城控熱線接聽涉卡咨詢電話3800余次，用戶接聽滿意率100%。

　　疫情就是命令，防控就是責任。病毒阻礙了我們面對面的交流，口罩遮擋了我們親切的微笑，但只要您撥通“96169”，市民卡客服人就會在線為您分憂。戮力同心、和衷共濟，這場疫情防控阻擊戰(zhàn)，我們必勝！